Las empresas son las personas que trabajan en ella, aunque cueste digerirlo es así, muchas organizaciones no tienen cargos clave, tienen personal o personas clave, pero ¿Eso está bien?
Cualquiera te dirá inmediatamente que no, sin embargo, todo dependerá del tipo de industria y el proceso, tendrán que preguntarse que sucede realmente en mi organización y porque dependo de esta persona en particular.
La cuestión está en que cuando todo sale bien en alguna actividad/proceso de la organización o el producto/servicio se logra sin inconvenientes ni quejas, los dueños, junta directiva o demás lideres no se toman el tiempo de investigar ¿cómo es que todo salió bien?, es decir, ¿tengo todos mis procesos controlados de tal manera que ese es el resultado?, o es que tengo ahí a una persona que es un ente clave y es la que motiva, impulsa o hace cosas extra para que todo se logre.
Esto pasa muy a menudo, las auditorías internas buscan verificar el cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios y de certificación, pero además de eso deben buscar la razón de por qué las cosas salen bien.
No hay mejor ejemplo que imaginarnos en nuestro contexto actual o alguno pasado, en el que se nos presentó alguna situación que tuvimos que resolver improvisando, buscando algún material o haciendo alguna actividad extra y que con el paso del tiempo quedo de esa forma o descubrimos que así se lograba de manera eficaz nuestro objetivo o salida y se continuó aplicando.
El hecho esta en que nuestra empresa puede estar en un medio tan cambiante que los procedimientos y actividades escritas se quedan en el tiempo, nuestro personal hace cambios importantes en la forma de hacer las cosas y eso permite que se den de forma exitosa, muchas veces hasta se proporcionan su propia formación o tienen habilidades para el autoaprendizaje.
Por eso es normal que personas en cargos clave se conviertan en personas clave, porque comienzan a hacer estos cambios o actividades extra para que todo salga de la mejor manera, pero si la empresa no cuenta con las herramientas y métodos para detectarlos y mantener sus procedimientos estandarizados se comienza a perder control y a ser dependientes de esa persona.
Con todos los avances tecnológicos que ocurren día a día y que hacen de nuestra vida un proceso de actualización diario, con toda la información que consumimos por las redes sociales y todo lo que implica el internet de las cosas es necesario que la actualización de nuestros procedimientos se mantenga a un ritmo acelerado.
Si no estamos preparados y desconocemos quienes son esas personas clave, cuando esa persona ya no está en la empresa todo comienza a desmoronarse, el sistema tambalea, muchos de los lideres y hasta el proceso de gestión humana de la empresa desconocían todo lo que esa persona hacia extra de sus funciones, y todo lo que tenia que aprender por sus propios medios para estar a la vanguardia.
El error más común está en pensar que al momento de reemplazar a esa persona todo saldrá bien como antes, pero hay que considerar que cada ser humano viene con su propio paquete de conocimiento, habilidades, valores, personalidad entre otros, por lo que puede que el nuevo empleado sea el adecuado para el cargo como puede ser que necesite de la guía de la organización para llegar a serlo.
Si la empresa no tiene o no sabe como guiar a esa persona de nuevo ingreso porque no se preparó para cuando esa persona en el cargo clave ya no estuviera, desconoce los datos o manuales operativos necesarios o estos están desactualizados, entonces se pierde el conocimiento organizacional (know how*).
* Know how: es un conjunto de conocimientos técnicos y administrativos que son indispensables para conducir un proceso y que no están protegidos por una patente, pero son determinantes para el éxito de una empresa.
Es por esta razón que es importante conocer el ritmo de nuestra empresa, si se detecta una forma mejor de hacer alguna actividad es necesario actualizar nuestros procedimientos, por eso es sustancial la detección de dichos cambios, ya que, la persona que ejecuta puede que no se dé cuenta o considere que no es de importancia notificar.
Otro aspecto que debe dominarse para garantizar el “Know how” es mantener al día el proceso de conocimiento de la organización, si necesitas saber de que se trata te invito a leer CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
Algunas preguntas que deberíamos incluir en las auditorias por ejemplo son: ¿este proceso/actividad se hace tal cual se ha descrito en el procedimiento? ¿la persona que se encuentra de líder de esa actividad o proceso se rige por lo escrito o hace pasos extra? ¿esos pasos extra le corresponden o son de otro personal? ¿Qué hace extra para que la actividad sea efectiva? ¿si no hiciera esos pasos o actividades extra se logrará exitosamente la salida del proceso? ¿Qué lleva a esa persona a hacer esos pasos extra?, entre otros.
Todo esto debe ser debidamente consultado y yo diría que más que consultado es mejor que sea observado por parte del auditor, que debe contar con los conocimientos necesarios para poder reconocer que es lo más conveniente para el proceso evaluado.
Además, se debe mantener la información documentada lo mas apegado a la realidad posible, cada líder de proceso debe estar al tanto del funcionamiento cambiante de este, y mantener la información actualizada.
La selección del personal debe ir enfocada también en las habilidades blandas que permitan que se den ambientes proactivos, donde la buena comunicación, el trabajo en equipo y la delegación sean desarrollados.
El líder de la Dirección de Personas, Recursos Humanos, Capital Humano, o como sea que se llame en tu empresa y su equipo deben mantenerse actualizado en avances tanto en su proceso como en los cambios organizacionales, debe tener un control de las personas y cargos claves con análisis de riesgo y medidas de mitigación, además debe procurar que se encuentre bien establecido el procedimiento de delegación y de promoción interna.
Otro aspecto que debemos mantener siempre renovado son las descripciones de cargos, ya que, al igual que los procedimientos deben adaptarse a las necesidades de la empresa y agregar aquellos conocimientos y habilidades necesarias para desarrollar cada cargo de la mejor manera, y que al igual que todo lo demás debe irse adaptando a las necesidades cambiantes y al contexto organizacional.
Todos y cada uno de los miembros de un sistema son importantes y claves para el éxito, siempre hay que ver las organizaciones de forma holística, además se debe conocer lo más que se pueda de todo su funcionamiento, de su energía vital, sus valores y su flexibilidad sin importar el proceso donde te encuentres.
Estar preparados ante los cambios, saber gestionarlos y adaptarnos constantemente a la forma más eficiente de desempeñar los procesos, será la mejor manera para mantener el Know How independientemente de la rotación del personal.
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