Con el panorama un poco más claro viene la incógnita ¿Como puedo reconocer un cambio?, para responder esto debes tener el tiempo suficiente en la empresa como para estar empapado de su forma de funcionar y así poder reconocer que tipo de cosas pueden afectar la eficacia de sus procesos. De todas maneras, para ilustrarte un poco más, los cambios pueden estar relacionados a:

• Expansión o contracción empresarial.
• cambios normativos externos;
• cambios económicos;
• cambios en el personal clave;
• reestructuración significativa de la empresa;
• cambios físicos (por ejemplo, mudarse a una nueva sede);
• cambios relacionados a proveedores externos que afecten directamente al producto/ servicio;
• cambios a los sistemas, procesos o procedimientos internos que respaldan la entrega de productos /servicios.

Existen ciertos aspectos que son claves y que no puedes dejar de incluir al momento de hacer una gestión del cambio, a estos aspectos los he llamado los Infalibles de la gestión del cambio, que son:

1. Establecer quién será el líder. Como en todo proyecto debe existir una persona que supervise y controle todo lo relacionado a la gestión del cambio y esto incluye controlar al personal afectado por el cambio.

Lo recomendable es que sea una persona de la alta dirección o el líder de un proceso estratégico, que conozca el funcionamiento de la empresa y cuente con autoridad sobre los participantes de la gestión.

2. Tener claro cuál es el cambio. Parece tonto, pero se sorprenderían de lo que cuesta tener bien descrito el cambio a implementar en algunas situaciones. Se debe describir y darle un nombre a ese cambio, yo recomiendo redactarlo como un objetivo.

3. Determinar ¿Qué aspectos? y ¿Quiénes? serán los afectados por el cambio. Esto es super clave, ya que, se debe analizar prácticamente toda la empresa para ver que personal es afectado, que departamentos, que documentos, sistemas, procesos, procedimientos, políticas, entre otros.

Esto quiere decir que no es trabajo de una sola persona la gestión del cambio, es algo que debe ser del conocimiento de todos y que por lo tanto muchas personas y procesos deben involucrarse. Recomiendo que cada departamento tenga un líder del cambio que analice todos los aspectos de dicho departamento que serán afectados.

4. Identificar los peligros. Algunos cambios pueden contener aspectos que representen peligros, en este punto se puede conocer si el cambio es realmente una buena idea, a través de una correcta identificación de peligros y una evaluación de las consecuencias de estos, se puede ver si es conveniente. Luego de saber el nivel de riesgo es importante establecer las medidas de mitigación/eliminación para estos.

5. Plan de acción. Esto no es más que la descripción del paso a paso incluyendo los pasos pequeñitos y los más importantes, recursos, personas, todo lo que hace falta hacer, englobando todos los aspectos para que el cambio sea gestionado efectivamente, sin dejar atrás el plan de acción para implementar las medidas de mitigación/ eliminación de los riesgos.

Mi recomendación es que no dejen de lado nada, sean realistas sobre todo en términos de tiempo y dinero necesario.

6. Aprobación del cambio. Ya que se sabe que es lo que implica implementar el cambio, se han colocado en la balanza los peligros identificados, se sabe cuánto va a costar, el tiempo necesario, las personas y que otros cambios trae consigo este cambio, es necesario que el líder diga el sí definitivo, esto quiere decir que se va a poder contar con todo lo necesario y con esto listo es que se va a comunicar la gestión del cambio a todos los afectados, incluyendo proveedores y entes externos.  

7. Seguimiento. Se debe efectuar el seguimiento del plan de acción y en caso de que exista algún aspecto que deba ser reevaluado se hace. El líder del cambio tiene un papel fundamental en este paso, pero no es el único responsable del seguimiento, cada líder de departamento o proceso, afectado por el cambio, también debe hacer seguimiento de su plan y mostrar los resultados (rendición de cuentas).

En algunas organizaciones el líder del cambio recibe ayuda del responsable del sistema de gestión de calidad y sus auditores, ya que, cuentan con la experiencia de seguimiento, al ser los garantes dentro de la empresa del cumplimiento de las acciones correctivas de las no conformidades de auditoria.

8. Conclusiones y cierre de la gestión. Este es el paso final, representa el aprendizaje experimentado por todo el equipo y forma parte de la memoria de la empresa, al estar todo el plan completo, significa que el cambio fue implementado, y toda esa experiencia adquirida servirá para ir mejorando las futuras gestiones de cambio. Además, es importante hacer el cierre y comunicarlo a todos los afectados por el cambio.

Concretado estos infalibles de una gestión del cambio te dejo aquí abajo un flujograma donde resumo estos aspectos claves. La gestión del cambio es una actividad de toda empresa que trabaje bajo sistemas de gestión, por lo que es importante crear un procedimiento.